在电商行业蓬勃发展的当下,竞争愈发激烈,降本增效成为众多电商企业的核心诉求。结合人工智能机器人实现的在线客服外包作为一种有效的策略,正逐渐受到电商企业的重视。据统计,中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元,预计2027年将达到181.3亿元的规模。借助人工智能,企业可以在提升服务效率的同时进一步降低运营成本,从而增强整体竞争力。

　　在这一领域,TDCX 凭借独特优势崭露头角。但随着技术的发展,新的问题也接踵而至:客户将如何与人工智能驱动的自助服务进行互动?它会提升服务质量并减少客户精力投入,还是会带来新的痛点?

　　根据TDCX开展的AI聊天机器人神秘购物调研,在对话能力、效能和用户体验等方面,不同行业的人工智能聊天机器人表现各异。在对话能力上,所有行业聊天机器人平均得分73%,教育行业排名最高,而电信、旅游、电子商务和零售行业得分较低。在效能方面,各行业整体得分仅60%,电子商务和零售领域表现突出,电信行业垫底。用户体验方面,总体得分66%,电子商务和零售行业的聊天机器人获得最高评分。这表明电商行业在人工智能客服应用上虽有进展,但仍有较大提升空间 。

　　根据调研结果,TDCX在服务电商客户时,采用AI辅助+人工协同的创新模式,做了针对性的优化。例如,在订单跟踪、产品信息查询等场景中,TDCX凭借具备强大数据检索和分析能力的AI聊天机器人,迅速响应并满足客户即时需求。当遇到复杂问题或客户情绪激动等情况时,人工客服及时介入。人工客服具备深度理解客户需求、处理复杂情感和提供个性化解决方案的能力,能有效解决诸如退换货纠纷、特殊定制需求等难题。这种模式为电商客户带来显著成果。从客户满意度来看,通过及时、准确且个性化的服务,大幅提升了客户的购物体验。

　　展望未来,随着电商市场的持续扩张,在线客服外包的需求将日益增长。TDCX凭借在AI与人工协同方面的成熟经验,以及对电商行业需求的深度理解,有望在电商在线客服外包市场持续深耕。其不断优化服务模式,将更好地契合电商企业多样化、个性化的需求,持续带动合作企业发展,在提升客户体验、促进业务增长等方面发挥更大价值,成为电商企业值得信赖的长期合作伙伴,带动电商在线客服外包领域迈向新高度。

　　（来源：点财网）

责任编辑：何奎良