2024鲸灵用户权益保障：“AI+人工”双重筛查，质量售后率低至1‰

　　3月11日，鲸灵发布《2024鲸灵消费者权益保障年度报告》，始终秉持“用户为先、体验为王”的核心服务理念，坚定不移地守护消费者权益。

　　回顾过去一年，鲸灵围绕品控严筛、极速履约、智能服务、权益深化四大维度，持续优化售前精准选品、售中高效交付、售后无忧保障的全周期服务体系。同时，通过  AI 赋能、动态熔断机制、全链路溯源等创新举措，以科技驱动消费者权益保障工作全链路服务升级。

　　智服领航，沟通无界

　　2024年，鲸灵深化AI技术应用，以大模型技术深度赋能全周期体验，打造服务“智变”。

　　售前智驱提效：通过大模型赋能，推出AIGC售前客服机器人，使售前咨询转化率提升30.9%。AI助手实时推荐商品信息与暖心解决方案，助力人工客服精准响应。

　　售后秒级响应：人工客服单次响应时长大幅度缩短，98.8%的用户在30秒内接通，用户满意度达98.5%。AI智能语音机器人主动触达用户，实现“通话中自主赔付”，用户选择方案后系统自动执行，日均处理442笔赔付申请。

　　商家协同畅达：以AI赋能商家服务流程，建设智能化会话路由机制，将商家在线客服回复提升到97%以上，平均回复时长压缩至46秒以内，实现客户沟通效率与售后问题解决率双提升。

　　严筛品控，质胜市场

　　鲸灵始终将商品品质视为消费者权益的核心保障，通过科技赋能与制度创新，构建“预防－拦截－追溯”三位一体的全链路品控体系，为消费升级注入强效动能。

　　雷霆高压清劣：2024年，鲸灵持续以雷霆手段打击劣质商品，通过全链路监控与精准治理双轮驱动，全年累计抽检商品超1200批次，高风险商品抽检合格率超95%，一旦发现劣质商品即刻下架，汰换不合格商家226家，市场净化成效显著。

　　精准分级智控：为强化源头管控，鲸灵推出“AI+人工”双重筛查机制，动态风险预警模型覆盖生产、仓储、售卖全链路，针对洗衣液、家居百货等商品实现100%全周期监控；针对卫生巾等一次性卫生类商品抽检100批次，质量售后率保持在1‰，监管效能处于行业领先水平。

　　长效规范护航：持续闭环运行“不合格商品熔断”机制，采用季度曝光与信用黑名单制度双管齐下，预防潜在消费损失超亿元。

　　极速履约，信诺必达

　　2024年度，鲸灵持续筑牢履约护城河，实现物流效率的量化突破。

　　发货时效飞跃：  鲸灵首创“规则+数据+场景”三位一体时效管理体系，48小时发货率达94%，平均发货时长压缩至21.9小时，同比缩短11%。全链路时效优化方案助力重点商家提升库存周转率，通过动态熔断机制拦截高风险预售订单，将预售率压降至1.9%，现货库存占比大幅提升，全年订单发货及时率达99.4%。

　　实单捍卫治理：对于虚假发货情况，鲸灵建立商家分级预警系统，全年锁定重点治理对象393家，治理虚假发货商家超150家，异常履约风险预警准确率提升至92%，推动商家履约透明度提升。

　　智驱体验升级：依托智能路由算法与爆单弹性调控模型双擎驱动，同时物流前置24H预警机制上线，由从事后管控转向事前介入处理，包裹签收及时率提升至99.68%，全链路时效优化方案帮助重点商家提升库存周转率。平台上门取件服务覆盖率超93%，推进退换无忧体验。

　　权益进阶，悦购无忧

　　2024年，鲸灵凭借严苛品控、极速履约与智能服务，构筑起了消费者权益的坚实护盾。

　　2025年，鲸灵将从“流量运营” 转向深耕细作的 “体验运营”，将为消费者构筑更坚实、更温暖的权益护盾，持续构建 “规则约束 - 智能调控 -  生态治理”  履约体系，聚焦商家结构优化，在家居家百类目优选核心供应商，确保质量无忧；水果类目深化“一品一供”模式，直采原产地，让用户享受“从枝头到舌尖”的新鲜体验；大牌美妆启动正品溯源攻坚，采用价格管控+溯源码追踪，联合头部品牌实现生产端至消费端全链路透明化，为消费者筑牢正品防线。

　　未来，鲸灵将全方位保障消费者售前、售中、售后权益，持续筑牢信任根基、捍卫用户体验，强劲驱动私域电商生态从规模扩张向高质量发展跃迁！